CRM-Prozesse: Marketing, Verkauf und Service
Bei «CRM-Prozesse: Marketing, Verkauf und Service» geht es um eine belastbare Abgrenzung statt um Begriffswissen allein; relevant sind «Datenqualität, Übergaben, Nutzung im Alltag und Kundenreaktionen», das Risiko «Daten zu sammeln, ohne daraus bessere Entscheidungen oder Erlebnisse abzuleiten» und die Konsequenz für «Nutzung, Datenqualität, Conversion, Bindung und Servicequalität».
Hier beginnt die Vertiefung.
Ausgehend von der Annahme, dass CRM ein Mittel für die Kommunikation im Kundenprozess ist, können drei Bereiche hervorgehoben werden, für die CRM besonders relevant ist: Marketing, Ver-kauf und Service. Diese drei Geschäftsprozesse legen die unternehmensinternen und -externen Organisationseinheiten (z. Mitarbeitende, Kunden, Geschäftspartner, Unternehmens-bereiche) fest, die vom CRM betroffen sind. Die Unterteilung dient auch der Strukturierung funktionaler Fragestellungen, z. wenn es darum geht, welche Funktionen im operativen und analytischen CRM zur Verfügung stehen sollen. Beispiele: Die Marketingabteilung selektiert die Kundendaten für eine gezielte Kundenansprache im Rahmen von Kampagnen. Der Vertrieb und der Service nutzen sowohl bei der Neukundengewinnung als auch bei der Bestandskundenpflege eine zentrale Datenbasis, um allen Beteiligten im Unternehmen eine einheitliche Sicht auf Kunden und dessen Historie zu ermöglichen.
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